Eloquant

Eloquant s’impose comme l’un des leaders français de la relation client digitale, proposant depuis 2004 des solutions SaaS innovantes dédiées aux centres de contact et à l’écoute de la voix du client. Cette entreprise française, récemment acquise par Harris France, a développé une expertise reconnue dans l’accompagnement de plus de 320 clients actifs à travers 40 pays, traitant annuellement plus de 650 millions d’interactions. La philosophie d’Eloquant repose sur la conviction que chaque interaction client constitue une opportunité d’améliorer l’expérience et de renforcer la relation. Cette approche se traduit par une plateforme cloud complète qui centralise tous les canaux de communication dans une interface unique et intuitive. La solution se décline en deux offres principales complémentaires : le Centre de Contact omnicanal pour gérer efficacement toutes les interactions clients, et la Voix du Client pour mesurer, analyser et exploiter les feedbacks clients grâce à l’intelligence artificielle. L’offre Centre de Contact transforme la gestion des interactions en proposant une approche véritablement omnicanale qui unifie la voix, l’email, le livechat, la vidéo, les SMS et les réseaux sociaux dans un environnement de travail cohérent. Cette centralisation permet aux agents de bénéficier d’une vision 360° de chaque client, avec accès à l’historique complet des interactions et aux données contextuelles issues des systèmes d’information de l’entreprise. L’intelligence artificielle occupe une place centrale dans la proposition de valeur d’Eloquant, avec des fonctionnalités avancées d’analyse des sentiments, de catégorisation automatique des verbatims, et de détection d’alertes en temps réel. Les callbots et chatbots intelligents permettent d’automatiser le traitement des demandes récurrentes tout en préqualifiant les interactions complexes avant transfert vers les agents humains. La dimension française et souveraine d’Eloquant constitue un atout majeur, avec des datacenters localisés en France et des certifications de sécurité de haut niveau (ISO 27001, ISO 27701, HDS) qui rassurent les entreprises sensibles à la protection de leurs données clients.

Avantages

Eloquant se distingue par son expertise française de 20 ans dans la relation client, offrant une alternative souveraine crédible aux solutions américaines dominantes du marché des centres de contact. Cette longévité témoigne d’une compréhension approfondie des enjeux spécifiques aux entreprises françaises et européennes, tant sur le plan réglementaire que culturel. La certification triple ISO 27001, ISO 27701 et HDS (Hébergement de Données de Santé) positionne Eloquant comme l’une des solutions les plus sécurisées du marché, capable de répondre aux exigences les plus strictes des secteurs réglementés comme la santé, la banque ou l’assurance. L’hébergement exclusif des données en France garantit la souveraineté numérique et la conformité RGPD, éléments cruciaux dans le contexte géopolitique actuel. La richesse fonctionnelle de la plateforme omnicanale permet de gérer l’intégralité du parcours client depuis une interface unique, évitant la dispersion des outils et simplifiant l’expérience des agents. Cette approche tout-en-un améliore significativement l’efficacité opérationnelle et la cohérence de l’expérience client. L’intelligence artificielle intégrée apporte une valeur ajoutée considérable avec l’analyse automatique des sentiments, la catégorisation des verbatims et la génération de plans d’action, permettant aux entreprises de transformer leurs données clients en insights actionnables. La bibliothèque de plus de 75 connecteurs natifs facilite l’intégration avec les écosystèmes existants, notamment les CRM leaders comme Salesforce, Microsoft Dynamics ou HubSpot. Le support 24/7 avec engagement SLA assure une continuité de service optimale, particulièrement critique pour les centres de contact opérant en continu. L’accompagnement personnalisé proposé par les équipes Eloquant, reconnu par les clients, facilite l’adoption et l’optimisation de la solution. La reconnaissance par IDC comme solution européenne de référence et les nombreuses certifications qualité témoignent de l’excellence technique et de la fiabilité de la plateforme.

Inconvénients

Malgré ses nombreux atouts, Eloquant présente certaines limitations qu’il convient de considérer avant l’adoption. Le principal frein réside dans la structure tarifaire, avec des prix débutant à 55€ par agent et par mois, ce qui peut représenter un investissement conséquent pour les petites structures ou les entreprises disposant de centres de contact de taille modeste. Cette barrière financière peut exclure certaines organisations qui auraient pourtant besoin d’une solution professionnelle de gestion de la relation client. L’exigence d’un minimum de 10 positions pour utiliser la solution peut également constituer un frein pour les très petites équipes ou les entreprises en phase de démarrage. La richesse fonctionnelle de la plateforme, bien qu’étant un avantage, peut s’avérer intimidante pour les nouveaux utilisateurs qui peuvent se sentir dépassés par la multitude d’options et de paramètres disponibles. Cette complexité apparente nécessite un investissement en formation et en accompagnement pour exploiter pleinement le potentiel de la solution. La courbe d’apprentissage peut s’avérer importante, particulièrement pour les organisations peu familiarisées avec les outils de centre de contact avancés. L’approche 100% cloud, bien que moderne et pratique, peut poser des défis pour les entreprises ayant des contraintes de connectivité ou souhaitant maintenir un contrôle total sur leur infrastructure. La dépendance à la connexion internet peut également poser des problèmes dans des environnements où la connectivité n’est pas optimale. Les fonctionnalités d’intelligence artificielle avancées peuvent générer des coûts additionnels, augmentant la facture globale pour les entreprises souhaitant bénéficier de l’ensemble des capacités analytiques. La configuration des fonctionnalités avancées peut nécessiter des compétences techniques spécialisées ou un accompagnement expert, générant des coûts de mise en œuvre supplémentaires.

Tarifs

La stratégie tarifaire d’Eloquant s’articule autour d’un modèle d’abonnement mensuel ou annuel modulaire, avec deux gammes principales adaptées aux différents besoins des centres de contact et de l’écoute client. Pour l’offre Centre de Contact, la formule Basique débute à 60€ par agent et par mois en facturation mensuelle, ou 55€ en facturation annuelle, et couvre l’ensemble des fonctionnalités essentielles de téléphonie d’entreprise : gestion omnicanale des appels, qualification et routage avancés, enregistrement des conversations, tableaux de bord temps réel et rapports statistiques. Cette offre convient parfaitement aux entreprises souhaitant moderniser leur centre d’appels traditionnel avec une solution cloud professionnelle. La formule Avancée, proposée sur devis personnalisé, enrichit l’expérience avec l’ensemble des canaux digitaux (email, livechat, vidéo, réseaux sociaux), les callbots et chatbots intelligents, le quality monitoring et les enquêtes post-interactions. Pour l’offre Voix du Client, la formule Basique est facturée à partir de 640€ par mois en mensuel ou 600€ en annuel, et inclut la gestion d’enquêtes omnicanales par email, la conception avancée de questionnaires, l’analyse IA des verbatims et la personnalisation des tableaux de bord. La formule Avancée, également sur devis, ajoute les enquêtes web, SMS et vocales, ainsi que la gestion des avis clients et les plans d’action automatisés. Cette politique tarifaire reflète le positionnement premium d’Eloquant sur le marché des solutions de relation client, justifié par la richesse fonctionnelle, l’accompagnement expert et les garanties de sécurité. Les tarifs dégressifs selon le volume d’agents et la possibilité de combiner les deux offres permettent d’optimiser l’investissement selon les besoins spécifiques de chaque organisation. L’absence de frais cachés et la transparence sur les coûts d’intégration constituent des avantages appréciés par les décideurs.

Cible

Eloquant s’adresse prioritairement aux entreprises françaises et européennes disposant de centres de contact structurés, comptant au minimum 10 agents, et recherchant une solution professionnelle pour optimiser leur relation client. Cette cible privilégiée inclut les PME en croissance, les ETI et les grandes entreprises évoluant dans des secteurs à forte intensité relationnelle : banques, assurances, mutuelles, télécommunications, énergie, retail, transport et services publics. Les références clients prestigieuses d’Eloquant, incluant Orange, EDF, SNCF, Valeo, ou encore la Macif, témoignent de la confiance accordée par les leaders de ces secteurs. Les entreprises du secteur de la santé constituent une cible stratégique particulière, Eloquant étant l’une des rares solutions CCaaS certifiées HDS (Hébergement de Données de Santé), permettant de traiter les données sensibles dans le respect des réglementations spécifiques. Cette certification ouvre l’accès aux hôpitaux, cliniques, laboratoires et entreprises pharmaceutiques ayant des exigences strictes en matière de protection des données patients. Le secteur public représente également un segment important, avec des administrations, collectivités territoriales et établissements publics qui apprécient la dimension française de la solution et les garanties de souveraineté numérique. Les entreprises en transformation digitale, cherchant à moderniser leurs centres d’appels traditionnels vers des centres de contact omnicanaux, constituent un segment de croissance majeur. Ces organisations apprécient l’approche progressive d’Eloquant qui permet une migration en douceur depuis les systèmes legacy. Les entreprises internationales ayant des filiales en France ou souhaitant bénéficier d’un hébergement européen sécurisé trouvent dans Eloquant une solution adaptée à leurs enjeux de conformité. Le support multilingue et le déploiement dans 40 pays démontrent la capacité d’Eloquant à accompagner les projets d’envergure internationale tout en maintenant les standards de sécurité européens.

Fonctionnalités

Eloquant propose un écosystème complet de gestion de la relation client articulé autour de deux solutions principales qui peuvent être déployées de manière indépendante ou combinée selon les besoins organisationnels. Le Centre de Contact omnicanal constitue le cœur de l’offre avec une gestion unifiée de tous les canaux de communication dans une interface agent unique et ergonomique. La téléphonie avancée inclut la collecte nationale et internationale, les numéros géographiques et spéciaux, la portabilité, et un serveur vocal interactif (SVI) sophistiqué avec synthèse vocale intégrée. La gestion des appels couvre les entrants, sortants, rappels automatiques et SMS, avec des fonctionnalités avancées de qualification, routage et distribution selon les compétences des agents. L’enregistrement automatique des conversations et l’historisation complète des interactions garantissent la traçabilité et la conformité réglementaire. Les canaux digitaux s’intègrent parfaitement avec la gestion des emails via boîtes mail et formulaires, le livechat avec ciblage comportemental, la vidéo avec prise de photos à distance, et les réseaux sociaux centralisés. Les callbots et chatbots intelligents utilisent le traitement du langage naturel pour automatiser les demandes récurrentes et préqualifier les interactions complexes avant transfert vers les agents humains. La solution Voix du Client révolutionne l’écoute client avec des enquêtes de satisfaction omnicanales déployables par email, SMS, web ou vocal. La conception avancée de questionnaires permet de créer des parcours personnalisés avec logiques conditionnelles et intégration de données externes. L’intelligence artificielle analyse automatiquement les verbatims pour identifier les sentiments, catégoriser les retours et détecter les alertes (risque de résiliation, problème juridique, suggestion d’amélioration). Les tableaux de bord temps réel offrent une vision consolidée de l’activité avec indicateurs personnalisables, alertes automatiques et rapports statistiques détaillés. Le quality monitoring permet l’évaluation des performances agents avec grilles de notation personnalisées et accès direct aux enregistrements.

Accompagnement et Support

Eloquant place l’accompagnement client au centre de sa proposition de valeur, proposant un support 24/7 avec engagement SLA qui garantit la continuité de service pour les centres de contact opérant en continu. Cette disponibilité permanente s’avère cruciale pour les entreprises dont l’activité ne peut souffrir d’interruption, particulièrement dans les secteurs critiques comme la santé, l’énergie ou les télécommunications. L’équipe support française maîtrise parfaitement les enjeux métiers et réglementaires locaux, facilitant la résolution rapide des problématiques techniques et fonctionnelles. L’accompagnement à la mise en œuvre constitue l’un des points forts reconnus d’Eloquant, avec des experts métiers qui guident les clients dans la configuration optimale de leur solution selon leurs processus spécifiques. Cette approche personnalisée permet d’exploiter pleinement la richesse fonctionnelle de la plateforme tout en respectant les contraintes organisationnelles et réglementaires de chaque secteur. La phase d’intégration bénéficie d’un accompagnement spécialisé pour connecter Eloquant aux systèmes d’information existants via la bibliothèque de plus de 75 connecteurs natifs ou des développements sur mesure utilisant les API ouvertes. Les ressources documentaires complètes incluent des guides d’utilisation détaillés, des tutoriels vidéo et des bonnes pratiques sectorielles qui facilitent l’autonomisation progressive des équipes. Le portail de support en ligne centralise les demandes, la base de connaissances et les ressources de formation, permettant aux utilisateurs de trouver rapidement les réponses à leurs questions. Les formations personnalisées, dispensées par des experts Eloquant, couvrent l’ensemble des fonctionnalités de la plateforme et peuvent être adaptées aux rôles spécifiques (agents, superviseurs, administrateurs). L’accompagnement post-déploiement inclut des sessions de suivi régulières pour optimiser l’utilisation de la solution et identifier les opportunités d’amélioration. La communauté utilisateurs et les événements clients (CX Summit) favorisent les échanges de bonnes pratiques et la découverte des nouvelles fonctionnalités.

Sécurité des données et conformité

La sécurité des données constitue un pilier fondamental de l’offre Eloquant, avec une approche de sécurité by design qui intègre les meilleures pratiques dès la conception de la plateforme. La triple certification ISO 27001 (sécurité de l’information), ISO 27701 (protection de la vie privée) et HDS (Hébergement de Données de Santé) positionne Eloquant parmi les solutions les plus sécurisées du marché européen. Cette certification HDS, particulièrement exigeante, autorise le traitement des données de santé à caractère personnel et témoigne du niveau d’excellence des mesures de sécurité mises en œuvre. L’hébergement exclusif des données en France, dans des datacenters certifiés et redondants, garantit la souveraineté numérique et évite tout risque d’accès non autorisé par des gouvernements tiers. Cette localisation française assure l’application stricte du RGPD et des réglementations européennes en matière de protection des données personnelles. Les mesures de sécurité techniques incluent le chiffrement des données en transit et au repos avec des algorithmes de niveau bancaire, l’authentification multi-facteurs, la gestion granulaire des droits d’accès et la surveillance continue des activités suspectes. Les sauvegardes automatiques et la redondance géographique garantissent la continuité de service et la récupération des données en cas d’incident majeur. La conformité RGPD est assurée par des fonctionnalités natives de gestion du consentement, d’anonymisation des données personnelles, de portabilité des données et de droit à l’oubli. Les contrats de traitement des données sont conformes aux exigences réglementaires et définissent clairement les responsabilités de chaque partie. Les audits de sécurité réguliers, menés par des organismes indépendants, valident l’efficacité des mesures de protection et garantissent le maintien du niveau de sécurité. La formation continue des équipes Eloquant aux enjeux de cybersécurité et de protection des données assure une sensibilisation permanente aux risques émergents. Les procédures de gestion des incidents de sécurité permettent une réaction rapide et coordonnée en cas de menace détectée.

Technologies IA intégrées

Eloquant intègre l’intelligence artificielle au cœur de sa plateforme pour transformer les interactions clients en insights actionnables et améliorer continuellement l’expérience délivrée. L’IA Relation Client d’Eloquant se distingue par sa capacité à analyser automatiquement les verbatims clients en temps réel, offrant une compréhension fine des sentiments exprimés et des enjeux sous-jacents. Cette analyse sémantique avancée catégorise automatiquement les retours clients selon différentes dimensions : contact, offre, rapport à la marque, accompagnement, avec une granularité détaillée et polarisée (accueil positif, suivi négatif, compétence négative). Le système de détection d’alertes identifie automatiquement les signaux faibles comme les risques de résiliation, les problèmes juridiques potentiels, les suggestions d’amélioration ou les opportunités de vente additionnelle. Cette capacité prédictive permet aux entreprises d’anticiper les problèmes et de mettre en place des actions correctives proactives. Les callbots et chatbots conversationnels utilisent des technologies de traitement du langage naturel pour comprendre les intentions clients et fournir des réponses contextualisées. Ces agents virtuels peuvent traiter intégralement les demandes simples en self-service ou préqualifier les interactions complexes avant transfert vers les agents humains, optimisant ainsi l’efficacité opérationnelle du centre de contact. La synthèse vocale intégrée permet la génération automatique de messages audio personnalisés pour les serveurs vocaux interactifs, éliminant les coûts et délais de production d’enregistrements professionnels. L’analyse des conversations téléphoniques en temps réel détecte les émotions et les moments critiques de l’interaction, permettant aux superviseurs d’intervenir si nécessaire pour sauvegarder la relation client. Les algorithmes de machine learning s’enrichissent continuellement des données traitées pour améliorer la précision des analyses et des prédictions. L’IA génère automatiquement des plans d’action personnalisés basés sur l’analyse des feedbacks, proposant des recommandations concrètes pour améliorer les processus et l’expérience client. Cette approche data-driven transforme la gestion de la relation client en véritable levier de performance business.